Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фастфуда. Как же он работает, этот тайный гость?

Тайный гость — не просто взгляд со стороны в сфере общественного питания, это некая тайная проверка на честность, качество и достойное обслуживание в заведениях. Прибыль кафе или ресторана заключается в репутации. А, как известно, тайный гость может ее с легкостью испортить, она в его руках. Чтобы избежать неприятностей, надо уметь их вычислять, как герой нашей истории.

Максим Николаевич Рудковский владелец маленького кафе, доставшегося ему по наследству от отца. Прибыли оно приносило не много, но постоянные клиенты были. Их привлекала уютная, теплая обстановка в заведении, да и еда была не плохая. Каждый день был похожий на предыдущий, пока к нему в кафе не нагрянул «тайный гость».

Максим Николаевич был очень внимательным человеком, и, как только тайный гость пересек порог кафе, он сразу заподозрил что-то неладное, стал пристально наблюдать за незнакомцем.

Посетитель, с бегающими глазами по залу, громко и отчетливо спросил: «Извините, куда бы я мог присесть пообедать?». Максим Николаевич ответил: «Добрый день, какой столик Вам больше нравится, за тот можете и присесть». В голове владельца кафе рождались вопросы: «Кто же это какой?», «От куда он?», «Обычные посетители так себя не ведут». Он немедленно попросил официантку подойти к гостю и принять заказ.

Девушка подошла к незнакомцу и спросила: «Добрый день, уже выбрали?». Мужчина молча смотрел на внешний вид официантки и остановил свой томный взгляд на ее бейдж. Затем немного скандальным голосом заявил: «Вы мне даже не дали возможность изучит меню! Подойдите через 5 мин!». Официантка развернулась и ушла. В эту же минуту гость достал телефон, блокнот и ручку, и стал беспрерывно что-то записывать, постоянно оглядываясь по сторонам, затем начал фотографировать, якобы незаметно, но Максим Николаевич видел все, и на этот раз решил сам подойти к гостю. Незнакомец увидел, что владелец кафе направился к нему, он немедленно спрятал все свои предметы со стола и опустил глаза в пол. В этот момент на полу в углу заметил паутину и пыль. 

Когда Максим Николаевич оказался около гостя, тот моментально, повышая тон, начал скандалить из-за увиденного, грозя тем, что вызовет санэпидемстанцию. Владелец старался сгладить конфликт, но незнакомец был настроен уверенно, однако на его лице отражалось волнение.

Не растерявшись, Максим Николаевич спросил: «Вы меня и мое заведение проверяете, я Вас вычислил. Не даром Вы себя странно ведете!». В этот миг гость, будто остыл, немного пришел в себя и ответил: «Да! Меня наняли в качестве тайного гостя впервые, и я не знал как себя вести, перенервничал, извините».

Максим Николаевич с облегчением вздохнул, и ушел, а незнакомец остался сидеть расстроенным за столом. Через пять минут владелец подошел к столику, где сидел мужчина, с чайкой кофе и свежими круассанами: «Это Вам комплимент от заведения, не расстраивайтесь, в другой раз точно получится».

Теперь Максим Николаевич знает, как вычислить тайного гостя — новичка, с опытными пока еще не сталкивался. 

*Типичный ошибки тайного гостя, Вам на заметку

• Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
• Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
• Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
• Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
• Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
• Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
• Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
• Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
• Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой.

Даниэль Карпова